Hacia un Marco Multidimensional para la Evaluación de la Calidad en PyMEs de Servicios: Un Caso de Estudio

Abstract

El sector servicios afronta una creciente competitividad y variabilidad que desafía a las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) a implementar prácticas eficaces de gestión de calidad. Los marcos existentes como ISO 9001, EFQM o CMMI, si bien robustos, presentan barreras de adopción para PyMEs debido a su compleji-dad y falta de adaptabilidad al contexto organizacional y al tamaño empresarial. Como respuesta a esta problemática, se desarrolló el marco LightSME para la evaluación ligera de la gestión de servicios en PyMEs y startups. Posteriormente, este evolucionó hacia LightSM³, incorporando explícitamente el tamaño organiza-cional como variable moduladora en la exigencia y priorización de procesos, per-mitiendo adaptar la evaluación de la capacidad y madurez de forma proporcional a la magnitud de la organización. En este trabajo se valida la aplicación de LightSM³ en una unidad organizativa perteneciente a una organización del sector público que presenta características funcionales comparables a una PyME de ser-vicios, actuando como caso exploratorio. Los resultados muestran que la evalua-ción ponderada permite obtener diagnósticos organizacionales más realistas y proporcionales al tamaño organizacional, facilitando la identificación de áreas de mejora y apoyando la transición desde prácticas informales hacia estructuras de calidad sostenibles y escalables. Asimismo, los resultados evidencian el carácter adaptable del modelo, permitiendo su aplicación en organizaciones de distinta magnitud mediante mecanismos de ponderación, si bien su enfoque ligero lo hace especialmente adecuado para entornos de PyMEs.