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Hacia un Marco para la Mejora de la Calidad en Pymes y Micropymes de Servicios

En la actualidad, las organizaciones se encuentran en un entorno VUCA (de las siglas en inglés de volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad). De modo muy especial, las pymes y micropymes están inmersas en un entorno tan competitivo que se ven obligadas a adaptarse e innovar, no solamente en los servicios que ofertan, sino también en sus prácticas y procesos de gestión. Existen diferentes modelos y estándares que contribuyen a esta tarea. Sin embargo, estos modelos se enfocan principalmente a organizaciones de mayor tamaño, por lo que su aplicación en pymes y micropymes resulta excesivamente costosa y, en la mayoría de los casos, inviable. En este paper se propone un Marco para Mejorar la Calidad especialmente definido para pequeñas empresas y micropymes de Servicios. El marco está basado en los principales estándares y normas existentes (EFQM, VeriSM, P-CMM, CMMI-SVC e ITIL, ISO/IEC 9001, ISO/IEC 20000-1).

Autores: Daniela Patricia Feversani / Valeria De Castro / Esperanza Marcos / 
Palabras Clave: Calidad de Servicios - ISO/IEC 33000 - Modelo de Evaluación - Modelo de Madurez - Modelos de procesos

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